人們與您的品牌的每一次互動都是建立關系和留下印記的機會。在日益飽和的市場中，出色的品牌體驗可以發(fā)揮重要作用。這正是品牌接觸點發(fā)揮作用的地方。
- 什么是品牌接觸點
- 為什么它們很重要
- 品牌接觸點的類型
- 他們在客戶旅程中的作用
- 它們與品牌資產有何不同
- 如何為你的公司創(chuàng)造有效的品牌接觸點
- 品牌接觸點示例為您帶來啟發(fā)
一、什么是品牌接觸點？
品牌接觸點包括人們與你的品牌的每一次互動— 無論是在您的控制范圍內還是超出您的控制范圍。這些接觸點會影響人們對您的品牌的體驗和看法。
品牌接觸點可以采取不同的形式。它們可以是實體的，如店面或名片，也可以是數(shù)字的，如電子郵件簡報或社交媒體帖子。
它們甚至可以親自發(fā)生，例如與服務代表的互動或在現(xiàn)場活動中。
每個接觸點的目的也可能大不相同。有些旨在告知受眾。有些旨在解決受眾的反對意見。還有一些旨在建立有意義的聯(lián)系。
但所有品牌接觸點都有一個共同點：每一個接觸點都是一個塑造人們對你的品牌的態(tài)度并讓他們相信你的產品適合他們的機會。
二、7 個接觸點規(guī)則
“7 個接觸點規(guī)則”表明，平均而言，一個人需要與品牌互動七次，然后才會準備購買。他們需要至少七個不同的品牌接觸點來滿足需求。
但為什么呢？因為介紹你的產品和公司、解決異議并指導人們完成決策過程需要不同的階段。
因此，作為一個品牌，您應該創(chuàng)造重復和多樣化的互動來建立信任并創(chuàng)造積極的品牌認知 - 并最終將潛在客戶轉化為客戶。
三、為什么品牌接觸點很重要
下面詳細分析一下為什么您的品牌接觸點如此有價值：
1.用第一印象定下基調
人們與您的品牌的第一次互動（無論是通過您的網(wǎng)站還是廣告）都會極大地影響他們對您公司的整體看法。
這就是所謂的光環(huán)效應，一個積極的方面會帶來積極的整體判斷。
將您的品牌的這些早期接觸點視為一本書的第一章，為后續(xù)內容定下基調。
因此，您的品牌接觸點可以讓您從一開始就給人留下深刻的印象。
2.創(chuàng)造獨特的身份
您的品牌接觸點還可以幫助您建立一致且可識別的品牌形象。您可以通過始終如一地使用關鍵元素（例如徽標、品牌字體或標語）來實現(xiàn)這一點。
這些獨特的品牌資產的整合可確保它們牢牢扎根于人們的心中，并使您的品牌獨一無二。
一致的外觀和感覺也有助于傳達品牌的本質和個性——它代表什么以及給人什么感覺。因此，它可以吸引擁有相似價值觀和信仰的人。
3.創(chuàng)造品牌體驗
消費者是否選擇某個品牌通常取決于他們對這個品牌的體驗。提供卓越客戶體驗的品牌比沒有提供卓越客戶體驗的競爭對手的銷售額高出 5.7 倍。
您的品牌接觸點在塑造這些體驗方面發(fā)揮著關鍵作用。
例如，可以通過有吸引力的活動、有用的內容、有趣的廣告和專業(yè)的形象來實現(xiàn)這一點。
4.培養(yǎng)客戶忠誠度
持續(xù)而積極的體驗會提高客戶對品牌的忠誠度。這不僅僅是滿足感——與貴公司的每一次互動都應經(jīng)過深思熟慮且有意義。
目的是建立信任并鼓勵積極參與和忠誠。
跨越所有接觸點的無縫客戶旅程增加了您的客戶成為狂熱粉絲的可能性。
以Johnny Cupcakes為例。該時尚品牌以在所有接觸點創(chuàng)造驚喜而聞名。
通過獨家發(fā)行、原創(chuàng)內飾和創(chuàng)意內容，Johnny Cupcakes 已經(jīng)積累了一批忠實的熱情粉絲。
5.有效的營銷和溝通
戰(zhàn)略性地使用品牌接觸點可以提前解決可能阻礙銷售的挑戰(zhàn)、擔憂或疑慮。
同時，這些接觸點確保您的信息始終得到清晰、一致的傳達。
6.獲得競爭優(yōu)勢
在競爭激烈的市場中，一致的品牌接觸點可以強調品牌的獨特性，同時也表明客戶滿意度是您公司的首要任務。
7.收集反饋和見解
最后，品牌接觸點不僅僅是單向的信息流。
使用調查或測驗是了解客戶偏好和挑戰(zhàn)的好方法。
通過這種反饋循環(huán)，您可以不斷調整和改進您的產品和溝通。
四、品牌接觸點的四種類型
品牌接觸點有多種形式。我們將其分為四種類型：
1.實體品牌接觸點
物理品牌接觸點包括一個人在現(xiàn)實世界中與品牌進行的所有互動。
例如：
店內體驗（布局、氛圍、服務）
產品包裝
貿易展覽和活動
品牌商品
2.數(shù)字品牌接觸點
數(shù)字接觸點包括在虛擬空間中塑造您的品牌形象的所有在線互動。
例如：
- 網(wǎng)站
- 社交媒體平臺（Facebook、Instagram、LinkedIn）
- 電子郵件營銷
- 在線廣告
3.溝通接觸點
溝通接觸點與品牌傳達信息的方式相關。
例如：
- 廣告（電視、廣播、印刷品）
- 公共關系（新聞稿、媒體報道）
- 客戶服務互動
- 內容營銷（博客文章、社交媒體帖子）
4.人員接觸點
個人接觸點包括與代表品牌的人的直接互動。
例如：
- 員工互動
- 客戶支持（電話、聊天、面對面）
- 銷售代表
- 支持技術人員
四、客戶旅程 5 個階段中的品牌接觸點
在討論品牌接觸點時，無法不談論客戶旅程。
客戶旅程描述了客戶與您的品牌互動時經(jīng)歷的所有階段。從最初的認知到購買后的忠誠度。
如果您了解客戶的旅程，您就可以在每個階段戰(zhàn)略性地開發(fā)與您的品牌的接觸點——這個過程稱為客戶旅程圖。
讓我們將客戶旅程分為五個階段：
1.意識
在認知階段，潛在客戶會發(fā)現(xiàn)您的品牌及其產品。
此階段的典型接觸點可能包括廣告、博客文章或口碑推薦。
2.考慮
當客戶考慮購買時，他們的互動會變得更加詳細?，F(xiàn)在，他們希望更好地了解您的公司及其產品或服務。
這可能涉及訪問您的網(wǎng)站、閱讀您的宣傳冊或研究產品評論。
3.決策
決策階段至關重要，最終決定人們是選擇您的產品還是競爭對手的產品。
在此階段，人們可能會與您的網(wǎng)站或銷售人員等接觸點進行互動，以收集所有必要的信息。
他們還可能閱讀客戶評論、觀看產品演示或發(fā)送個人消息（例如電子郵件）來告知最終決定。
4.購買
當人們到達購買階段時，這并不是終點。
即使在這里，他們也會遇到品牌接觸點——例如瀏覽在線結賬、完成店內交易或完成購買所需的任何事項。
5.購買后參與
客戶旅程不會隨著銷售而結束。如果人們以前從你這里買過東西，他們很可能會再次購買。因此，保持聯(lián)系是個好主意。
在客戶購買產品后與他們互動還有另一個好處：您可以收集客戶反饋并繼續(xù)優(yōu)化您的報價、溝通和營銷。
購買后互動可能包括發(fā)送后續(xù)電子郵件和調查問卷、提供個性化建議或發(fā)送生日賀卡。
它強調您必須提供一流的質量并及時響應問題。
通過將您的品牌接觸點與客戶旅程的五個階段相結合，您可以創(chuàng)建整體的品牌體驗，促使人們自信地向您購買產品。
雖然將品牌接觸點與客戶旅程相結合很有用，但請記住，現(xiàn)實生活中的購買行為往往是情緒化的和非線性的。
人們可能會在第一次接觸時沖動購買?；蛘咚麄兛赡苄枰獛啄甑臅r間才能決定是否需要您的產品或服務。
客戶旅程是一個有用的框架，但并不嚴格規(guī)定每一次互動。
五、品牌接觸點與品牌資產
品牌接觸點和品牌資產之間有什么區(qū)別？
雖然品牌接觸點和品牌資產有關聯(lián)，但它們并不相同。
品牌資產是定義和區(qū)分您的品牌的視覺、語言或其他感官線索——想想您的標識、品牌顏色、朗朗上口的廣告歌或獨特的包裝形狀。
這些品牌資產有助于立即提高品牌認知度。然而，它們并不是孤立存在的，而是應用于您品牌接觸點的各個方面。
簡而言之：品牌資產是使您的品牌具有可識別性和獨特性的獨特信號，而品牌接觸點是這些信號表達和栩栩如生的時刻。
六、創(chuàng)造有效的品牌接觸點
1.了解你的客戶和他們的旅程
要創(chuàng)建有效的品牌接觸點，首先要站在客戶的角度。
他們在哪里消磨時間？
他們使用什么溝通渠道？
他們需要你做什么（以及什么時候需要）——是情感支持、信息還是有趣的體驗？
請記住，不同的客戶可能有不同的需求和期望。將他們分為不同的組可能會有所幫助，例如冷門潛在客戶、熱門潛在客戶以及新客戶和現(xiàn)有客戶。
這些人具體需要什么？
考慮哪種類型的接觸點最適合您的受眾。忙碌的專業(yè)人士在尋求財務建議時可能更喜歡短視頻而不是長博客文章。
思考客戶旅程如下可能會有所幫助：
- 發(fā)現(xiàn)：忙碌的專業(yè)人士偶然發(fā)現(xiàn)了您在 YouTube 上發(fā)布的有關有效財務規(guī)劃的短片。
- 考慮：他們感到好奇，瀏覽您的網(wǎng)站并訂閱您的新聞通訊。
- 決策：他們參加現(xiàn)場網(wǎng)絡研討會，介紹您的咨詢服務。
- 購買：他們相信您的服務可以幫助他們實現(xiàn)財務目標，因此會滿懷信心地購買。
- 售后：通過提供定制的財務計劃和持續(xù)支持，為客戶提供卓越的體驗，幫助客戶實現(xiàn)目標?？蛻粝蛩麄兊呐笥淹扑]您的服務。
2. 評估可行性和影響
并非每個接觸點都適合每個企業(yè)。
在制定接觸點之前，請評估每個想法的可行性和影響力。同時評估接觸點是否符合您的品牌價值、預算和業(yè)務模式。
例如，廣告牌是否適合您的在線業(yè)務，或者有影響力的合作伙伴關系是否更符合您的目標？
從提供最大影響力并與您當前資源相匹配的接觸點開始。這可確保您明智地進行投資，做出既能擴大品牌影響力又不會耗費大量資金的戰(zhàn)略選擇。
3. 規(guī)劃你的接觸點
這一步與上一步密切相關。
將每個接觸點與客戶旅程的特定階段對齊。如果您已經(jīng)有品牌接觸點，請將它們全部寫下來并填補潛在的空白。
確保接觸點具有不同的功能，例如提供信息、回應反對意見、建立信任或收集反饋。
您可以更進一步考慮認知偏見對指導您的接觸點決策的影響（從道德角度來看）：
- 社會證明：利用您接觸點中策略性放置的推薦和評論來在您的受眾中建立信任。
- 權威性：通過加入權威元素（例如有用的博客文章或與有影響力的人或名人的合作）來提升品牌的可信度。
- 互惠：您還可以使用鼓勵互惠的接觸點。例如，鼓勵您的客戶通過免費試用等促銷活動來回報您的恩惠。
- 最后，還要包括“主動接觸點”。激勵你的受眾參與，無論是通過社區(qū)參與還是引人入勝的互動內容。
4.整合你的品牌資產
確保將您的品牌資產無縫集成到您的接觸點。
通過統(tǒng)一使用您的徽標、配色方案、廣告歌曲、語調和其他元素來保持一致性。
5. 設計你的接觸點
始終努力為觀眾創(chuàng)造最佳體驗。給他們驚喜、逗他們笑、表達善意或簡化復雜的信息。
但也要注意不要讓他們不知所措。平衡是關鍵——太多或太復雜的接觸點可能會讓人感到厭煩。
6. 隨著時間的推移進行測量和調整
找到衡量品牌接觸點表現(xiàn)的方法。
您可以通過直接詢問受眾（在您的新聞通訊中、在社交媒體上或面對面）來做到這一點。您還可以集成 CRM 工具并使用其他數(shù)據(jù)，例如 Google Analytics。
客戶期望和市場動態(tài)不斷變化。您的品牌接觸點也需要不斷發(fā)展。調整它們以領先于不斷變化的期望。
七、品牌接觸點示例供您參考
您是否仍不確定哪些接觸點對您的品牌有意義？
以下是一些品牌接觸點示例，分為購買前、購買中和購買后。
1.預購（銷售前）
- 網(wǎng)站
- 社交媒體帖子
- 傳單、小冊子或名片
- 廣告牌
- 網(wǎng)紅合作
- 吸引人的博客內容或登錄頁面
- 電子郵件通訊
- 互動測驗
- 比賽
- 免費樣品或試用
- 網(wǎng)絡研討會或現(xiàn)場演示
- 播客
- 客戶評論和推薦
- 社區(qū)參與
- 用戶生成內容活動
- 事件或經(jīng)歷
- 獨家限時優(yōu)惠
- AI個性化推薦
- 增強現(xiàn)實 (AR) 試穿
2.購買（促銷期間）
- 可定制產品
- 無縫結賬流程
- 訂單確認和感謝電子郵件
- 個性化折扣或促銷
- 實時聊天支持
- 安全的付款方式
- 訂單跟蹤和通知
- 交叉銷售和追加銷售建議
- 忠誠度計劃注冊
- 社交媒體購買整合
3.購買后（售出后）
- 包裝和拆箱體驗
- 后續(xù)電子郵件
- 購買后調查
- 個性化感謝視頻
- 專屬客戶活動
- 個性化產品推薦
- 響應迅速的客戶支持
- 推薦計劃
- 忠誠度計劃獎勵
- 提前獲得新產品或新功能
- 社交媒體呼喊
- 手寫感謝信
- 客戶成功案例或功能
- 反饋實施更新
- 節(jié)日祝福與特別優(yōu)惠
七、結論
總而言之，品牌接觸點超越了孤立的互動。它們是影響受眾感知、指導其決策并建立持久聯(lián)系的戰(zhàn)略機會。
通過精心設計的接觸點優(yōu)化您的品牌體驗也有助于您在競爭中脫穎而出。
充分了解客戶旅程很有幫助。繪制接觸點圖可幫助您確定需要改進的地方。這將幫助您打造從第一印象到購買后的無縫體驗。
本質上，您的品牌接觸點將幫助您建立一個強大且令人難忘的品牌，激勵人們向您購買產品。
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